Soins | Infirmières | Aides Soignants | SAS

Nageant à longueur de journée dans les eaux troubles de la communication, je me suis rendu compte combien il est nécessaire d’être informé, voire aidé, dans la gestion des échanges relationnels que nous entretenons avec le personnel (infirmières | aides soignantes…), les résidents et les familles qui nous entourent. Ces gens, avec qui nous passons une partie importante de notre temps, ont
des modes de fonctionnement qui ne correspondent pas toujours aux nôtres. Il est intéressant de (re)connaître quels mécanismes sont mis en place par l’autre pour communiquer avec nous. La méconnaissance de ces mécanismes peut en effet nous entraîner dans des « jeux psychologiques » d’où il est difficile de « sortir ».
Ces jeux sont d’importants destructeurs d’énergie et ont l’étrange pouvoir de nous réduire à l’état d’éponge ou de citron pressé, de façon insidieuse et parfois pour longtemps…

Plusieurs formations en analyse transactionnelle m’ont permis d’avoir un regard plus clair sur mon propre mode de fonctionnement dans la communication avec les autres. Je comprends mieux les dispositifs et les jeux de manipulation mis en place dans la relation.
L’analyse transactionnelle donne ces outils de connaissance de soi qui permettent de prendre de la hauteur pour analyser ce qui se passe dans la relation et décider ainsi librement d’entrer ou non dans ces jeux.

Définition

Les relations entre les individus sont la somme d’échanges, de marchandages, de négociations que l’on appelle aussi «transactions ».
L’analyse transactionnelle observe et étudie ces transactions. Elle a été mise au point par le psychologue américain Eric Berne.
Elle repose sur le principe que la personne est constituée de trois états.
Elle met en évidence le fonctionnement du comportement et des relations interpersonnelles.

L’A.T. permet d’éviter les conflits par une communication efficace et fertile entre les intervenants. Elle utilise un modèle en trois parties qui représente le fondement de l’analyse: LE DIAGRAMME DES ETATS DU MOI.

Trois état du Moi

L’état du Moi-parent (P) est l’état dans lequel on se trouve lorsque l’on se comporte, ressent et pense «en parents » (persécuteur, sauveur, normatif, donnant). Il s’agit surtout des comportements de nos parents (ou figure parentale ex: professeur ….) adoptés et rejoués par nous dans notre vie d’aujourd’hui.

L’état du Moi-adulte (A) est l’état dans lequel on se trouve lorsque l’on se comporte, ressent et pense en utilisant nos propres ressources d’adulte c’est-à-dire notre raison, notre rationalité …

L’état du Moi-enfant (E) est l’état dans lequel on se trouve lorsque l’on se comporte, ressent, et pense «en enfant » (rebelle, soumis, libre, adapté). Il s’agit surtout de sentiments, pensées ou comportements que l’on utilisait lorsque l’on était nous-mêmes enfants.
C’est le siège des émotions (joie, tristesse, colère, peur).

Lorsque nous avons pris conscience de notre fonctionnement, nous pouvons choisir de communiquer à partir de n’importe quel état du moi. L’interlocuteur peut à son tour, répondre de n’importe quel «état du moi ». C’est cet échange de communication qu’Eric Berne nomme transaction. Schématiquement, cette transaction est représentée par une flèche marquant le sens de la relation en partant de l’état du Moi utilisé par l’intervenant.

Les trois états du Moi dans la transaction.

Certaines transactions sont bonnes, d’autres « moins ».

1. Les transactions parallèles.

Une transaction est dite parallèle quand les états du Moi des intervenants s’échangent de façon naturelle ou attendue. Les flèches sont parallèles, partant du même état du Moi et la transaction est complémentaire. Ces transactions peuvent être agréables ou non, positives ou négatives et peuvent durer longtemps soit parce qu’elles répondent bien à la demande de l’intervenant (qui atteint son but), soit parce que les personnes tournent en rond (et que, inconsciemment cela les arrange bien).

Exemples :

1°

2°

3°

2. Les transactions croisées

Une transaction est dite croisée quand les états du Moi des intervenants s’échangent de façon inattendue, inespérée ou surprenante. Le croisement peut être positif ou négatif selon l’état positif ou négatif du Moi utilisé.

Exemples :

1°

2°

3°

3. Les transactions cachées.

Une transaction peut en cacher une autre… La transaction visible est exprimée mais elle cache une transaction invisible (représentée ci-dessous par une flèche discontinue) qui relève elle, du vécu ou du ressenti intérieur de la personne et qui n’est pas exprimée. Il existe un grand nombre de combinaisons de transactions cachées.

Exemples :

1°

2°

3°

4. Les transactions tangentielles.

L’interlocuteur ne répond pas clairement, voire tout à fait hors propos pour éviter le problème : c’est la transaction de la fuite.

Exemple:

On observe que :

- Tant que la transaction demeure parallèle, la communication dure.
- Dès que la transaction se croise, la communication initiale s’interrompt et change de type.
- La transaction cachée permet les jeux de la communication.

Remarque :

Il est intéressant d’utiliser les transactions parallèles lors des premiers contacts interpersonnels mais elles peuvent devenir routinières et bloquer ou verrouiller rapidement toute communication.
Il est bon de croiser au plus vite une transaction infructueuse mais si la réponse est inattendue et surprend, il vaut mieux ne pas rester dans le verrouillage et continuer à croiser de nouveau.
On peut obtenir des réponses qui nous conviennent bien et d’autres pas du tout.

Dans ce cas, il est préférable de ne pas entrer dans le jeu et rompre la transaction infructueuse en demandant l’heure à une autre personne !

Les signes de reconnaissance.

Lorsque des personnes sont dans une transaction, elles s’envoient mutuellement des signaux, verbaux ou non, au travers desquels elles se « reconnaissent ». Ces signes de reconnaissance que l’on reçoit nous permettent de savoir que nous existons pour les autres.
Les signes de reconnaissance peuvent être positifs: «c’est très bien ce que vous faites, je vous félicite… » (et on lève un pouce en l’air!) ou négatifs: « vous vous êtes encore trompé, vous êtes vraiment nul… » (avec ici, le pouce dirigé vers le bas!)
Les signes de reconnaissance sont vitaux: ils permettent aux personnes de maintenir leur niveau de confort tant physique que psychologique car elles ne se sentent pas seules : cela satisfait le besoin d’exister.

Chaque individu a besoin d’exister et d’être reconnu. Il sera donc toujours à la recherche de signes de reconnaissance. S’il n’en reçoit pas de positifs, il en recherchera à tout prix, même parfois, des négatifs. Ces derniers sont tout aussi importants que les positifs puisqu’ils ont au moins le mérite d’être.
Cela nous permet de mieux comprendre le «fonctionnement » de ces gens qui nous donnent l’impression de «toujours tout faire pour se faire engueuler » !

Conclusion

L’analyse transactionnelle est un outil précieux en maison de repos.

Dans nos relations avec les résidents, nous pouvons parfois être entraînés dans une transaction Parent-Enfant. Si certaines personnes âgées y trouvent un confort, d’autres se rebellent.
Cette façon de se comporter est souvent rencontrée dans les relations que le personnel entretient avec les patients souffrant de démence. En effet, le comportement des résidents confus peut rappeler le «Moi enfant » et nous faire entrer dans une transaction Parent-Enfant. C’est ce genre de relation qui amène à entretenir des comportements infantilisants avec les personnes dépendantes.
Nous devons être attentifs à maintenir une relation Adulte-Adulte chaque fois que nous trouvons une opportunité y compris et peut-être surtout avec les patients confus et désorientés.

Dans les relations avec le personnel, le style de directeur que nous sommes influencera très fort le type de relations que nous entretenons avec les autres personnes de l’entreprise. L’impact d’une direction autoritaire (relation Parent-Enfant), fondée sur des relations de pouvoir réduira les contacts vrais et les communications saines. Le personnel qui se réfugie dans son Moi-enfant, pourra aller jusqu’à dissimuler les problèmes et mentir pour camoufler ses erreurs. Le pouvoir (Parent) ne peut qu’engendrer ressentiment, hostilité (Enfant) car, pour être efficace, celui-ci exige la crainte et la dépendance de la part des autres et éloigne toute relation amicale.
En s’abstenant d’entrer dans une transaction Parent-Enfant au pouvoir coercitif, on permet à l’autre de satisfaire non seulement ses besoins mais également les nôtres car le pouvoir nuit autant à celui qui le subit qu’à celui qui l’exerce.
Exercer trop de pression sur une équipe de travail entraîne rébellion et résistance, les punitions et les récompenses sont inefficaces comme stimulation de la motivation. Par contre, nous l’avons vu plus haut, les signes de reconnaissance positifs sont aussi utiles que nécessaires. D’autre part, le laxisme, attitude du Moi-Parent (permissif) ne donne que des résultats médiocres et un sentiment de « lâcher prise » inapproprié.

Une participation active et consciente de la part de tous les intervenants dans le processus de communication nous permet d’avoir des relations fructueuses dans les deux sens.
De ces bonnes relations dépendent la réputation de notre entreprise, sa réussite parfois même, sa survie…

S. GOFFIN

Bibliographie :
Guide pratique pour l’encadrement, D. Chalvin et J.L Muller, E.S.F éditeur, Paris, 1995.
Manuel d’analyse transactionnelle, Ian Stewart et Vann Joines, Inter Edition, Paris, 1991