Récemment, quelques témoignages de directeurs de maisons de retraites m’ont replongée trois ans en arrière, lorsque mon quotidien était de veiller à ce que tout se passe pour le mieux dans mon home.

Et des images se sont bousculées, chargées d’émotions…

J’ai revu les moments de joie : satisfaction du travail bien accompli, remerciements des familles, sourires des résidents, félicitations des médecins et gratitude du personnel content de travailler pour et avec nous.
J’ai revu les fêtes, notamment les barbecues géants, qui rassemblaient résidents et familles, personnel et direction.

J’ai revécu le stress des périodes de facturations INAMI ou de préparation de contrôles…
J’ai revécu l’inquiétude des jours où des épidémies étaient menaçantes, et où ma seule préoccupation était de rencontrer les médecins et de suivre avec attention les actes infirmiers et l’évolution de l’état de santé des résidents.
A ces moments-là, la charge de stress était si lourde qu’il ne m’était pas possible d’écouter les plaintes du quotidien… Il m’arrivait même alors d’entrer par le garage ou le sous-sol afin de ne pas rencontrer les résidents ou les familles.

Chacun des actes posés était un acte chargé d’émotion…

Depuis le 20/12/1990, le rôle du directeur de maison de repos a été fixé légalement.
La loi a « mis en mots » notre vécu de chaque jour, elle a posé des cadres, elle a limité le temps d’empathie.
Elle prévoit une formation à l’issue de laquelle le Directeur est « formé » à faire face à de multiples tâches et responsabilités.
Appliquer la réglementation spécifique au secteur des maisons de repos. Assurer le respect des normes de sécurité et d’hygiène.
Proposer un projet de vie d’établissement qui repose sur la qualité de vie et l’épanouissement du résident en appréhendant les spécificités de la personne âgée.
Organiser les tâches, encadrer le personnel et stimuler sa motivation et veiller à sa formation continuée.
Mettre au point toutes les procédures administratives utiles, élaborer les budgets de fonctionnement de l’établissement (prix d’hébergement et services offerts).
Cette liste, incomplète, montre combien est complexe la tâche du directeur.

Se pose alors la question : Comment, alors qu’il est submergé par une charge administrative très lourde, le directeur arrive-t-il encore à gérer le bien-être du résident et l’atmosphère qui règne dans la maison ? Et cela en s’efforçant de ne pas tout « déléguer », afin que le patient puisse le rencontrer de temps à autre dans la maison ; afin, aussi, en faisant son tour, de reconnaître l’ambiance qui règne dans les couloirs : conversations sereines, silences éloquents mais aussi, parfois, cris, plaintes auxquels le personnel ne trouve pas toujours le temps de répondre sont les baromètres du bon fonctionnement de l’établissement.

L’harmonie de la maison dépend aussi de l’état émotionnel du personnel qui parfois se montre débordé, fatigué, voire démotivé … Et à qui il convient de rendre le sourire…par des sensibilisations au souci de l’autre, aux soins relationnels, par la mise en place de la Validation® Naomi Feil dans les contacts apportés aux personnes dites démentes….

Lorsque tout « tourne » et que l’on est secondé par du personnel motivé et content de se trouver là, on ressent une sérénité qui se répercute sur l’atmosphère de toute la maison.

D’une manière générale, le Directeur sait que, pour que règne dans sa maison l’harmonie et le bien être, il faut que les besoins des résidents soient satisfaits.
Besoins fondamentaux : être bien soignés, bien nourris, hydratés… afin d’éviter des hospitalisations pour déshydratations, fécalomes… ; bénéficier d’une alimentation saine et variée : les mets « comme à la maison » rassurent et accentuent souvent le bien-être des résidents.
Besoins de sécurité physique (les chutes sont fréquentes, la personne âgée perdant facilement l’équilibre, il est très important de veiller à sa sécurité corporelle afin d’éviter des interventions orthopédiques dont le post-opératoire est souvent très invalidant).
Besoins de reconnaissance.
Etre connu et reconnu : il est important pour le confort du résident d’être connu et reconnu par le directeur de la maison. Lorsqu’un résident est salué par son nom ou reçoit une visite personnalisée du directeur cela contribue fortement à le renarcissiser. On peut espérer qu’aujourd’hui, ils deviennent de plus en plus rares, les directeurs qui n’arrivent pas à mettre un nom sur un visage, pire, qui ne connaissent leurs résidents que sous un numéro de facturation ou par l’intermédiaire de la personne responsable des paiements.
Etre entendu – et aimé – est également une des priorités de la personne âgée : l’attention et la patience du personnel permettent d’éviter les comportements perturbateurs qui trouvent souvent écho chez les personnes dites « encore bien » qui se mettent elles aussi à se plaindre…
Besoins d’être informés : la bonne organisation du travail, la cohérence et l’information ont une répercussion sur le confort des résidents (ils se sentent rassurés lorsqu’ils connaissent, par exemple, le jour du bain, l’heure où on viendra les laver …).
Besoin de donner un sens à sa vie en participant au projet de vie de l’établissement.

Je reste convaincue que le bien-être du résident repose sur l’ambiance chaleureuse, respectueuse et conviviale qui anime la maison de repos où il est hébergé.
Ce bien-être sera souvent généré par l’attitude du directeur.
Véritable chef d’orchestre, il traite toute personne qu’il rencontre, âgée ou non, avec humanité et respect.

Un vieil adage ne dit-il pas que l’on récolte ce que l’on sème ? En matière de relations bienveillante entre personnes, le fait de montrer l’exemple par une attitude d’écoute et de respect entraînera des émules à la fois dans le personnel mais aussi entre les résidents et les familles.

Solange GOFFIN
Formatrice en Validation® et en soins relationnels.
Accompagnatrice de soignants en institution.

Si l’on pose, aux personnes soignantes, la question « A votre avis quel est le facteur le plus important qui intervient dans le bien-être du résident ? », on obtient sans conteste la notion de respect des besoins… Et si l’on s’interroge sur les besoins, très vite, il est fait référence à la pyramide de Maslow.

Rappelons qu’Abraham Maslow représente les besoins sous la forme hiérarchisée d’une pyramide en 5 étages. Les besoins fondamentaux sont les besoins physiologiques. La satisfaction d’un type de besoin ne peut être réalisée que si les besoins de niveau inférieur sont eux-mêmes satisfaits. Par exemple, un individu ne peut se sentir en sécurité (niveau 2) que si sa première préoccupation, trouver à boire et à manger (niveau 1) est satisfaite.
Ainsi, pour atteindre l’état de bien-être supérieur et de réalisation de soi, il faut avoir franchi 3 autres étapes : la sécurité, l’affection et l’estime de soi et d’autrui.

Les soignants, dans une maison de repos, devraient constamment se référer à cette pyramide et se rappeler le chemin à parcourir pour atteindre l’étage supérieur.

On peut penser qu’il est évident que la maison de repos satisfait les deux premiers étages et offre à ses résidents la satisfaction de ses besoins physiologiques ainsi que la sécurité. Et pourtant…
N’arrive-t-il pas que le résident puisse avoir faim ou soif ?
N’arrive-t-il pas qu’il soit incommodé par un fécalome ou qu’il baigne dans une couche souillée ?
Et comment une personne peut-elle dormir sereinement si elle ne se sent pas en sécurité au moment où sa compagne de chambre est délirante, agitée, liée au lit ou encore fait des apnées pré-mortem ?
Comment peut-elle se sentir en sécurité lorsqu’une personne différente se présente chaque jour pour réaliser ses soins ? Ou encore lorsque l’on ne respecte pas son intimité ou simplement sa « bulle » de sécurité ?
Ces besoins physiologiques et de sécurité pourraient néanmoins être satisfaits assez facilement.

Il n’en est pas de même au 3e niveau, appartenance et amour, qui exige des soignants plus d’attention et plus d’investissement personnel.
Pour se sentir bien le résident doit se sentir aimé et respecté dans son intégrité, dans ses émotions, dans ses valeurs et dans son processus de vieillissement. Le mot « respect » vient du verbe latin « rescipere » qui signifie « voir l’autre tel qu’il est » et, au-delà de cela, le reconnaître dans sa différence.
Et pourtant…
N’arrive-t-il pas que les émotions que la personne ressent soient niées ?
N’arrive-t-il pas qu’elle doive se sous-mettre aux soins, aux horaires, aux habitudes qui ne sont pas les siennes.
N’arrive-t-il pas qu’on décide tout à sa place, jusqu’aux vêtements qu’elle doit porter ou même la quantité d’aliments qu’elle doit ingérer ?
N’arrive-t-il pas que la douleur omniprésente, dont elle nous fait part, ne soit pas reconnue, soulagée mais au contraire, passée sous silence sous le prétexte qu’elle se plaint tout le temps ou perd la tête?
N’arrive-t-il pas qu’elle soit l’objet de moqueries et de brimade de la part de soignants qui la croient « déphasée » ?
Comment peut-elle encore croire à ses valeurs quand les siennes sont bafouées et que ses journées sont ponctuées d’aquabonisme et de résiliations ?

Et que devient son estime de soi si elle ne se sent pas reconnue, si elle se sent abandonnée ? Pas ou peu de visites… Mais le personnel soignant peut leur offrir, avec le respect qui leur est dû, les regards touchants, les touchers aimants, ces touchers qui réchauffent l’intérieur?

Cependant, nous les rencontrons souvent, qui se promènent dans les couloirs, ces personnes âgées qui rayonnent, qui nous offrent un sourire ou une parole aimable, qui disent « se sentir bien » dans leur âge. Celles-là ont atteint le sommet de la pyramide… et l’on pourrait rêver d’un « sweet home » où tous les résidents auraient pu dépasser les 4 étages de Maslow…

Et cela, grâce au personnel soignant, aux personnes qui savent se faire aimer parce qu’elles rayonnent dans un service par leur sourire, leur bonne humeur, leur humilité, leur patience, leur tolérance et leur respect.

La notion de bien-être chez le personnel soignant

On a observé que la notion de bien-être estimée par le personnel est liée aux images qu’il se fait au sujet de sa propre vieillesse.
Ces images s’accompagnent de jugements de valeur et parasitent la relation et il est important que les soignants en prennent conscience.
Je donnerai par quelques exemples des « résonnances » les plus couramment rencontrées et …avouées !

Si, pour moi soignant, vieillir c’est rester actif, indépendant et beau… je verrai la personne âgée qui participe à toutes les animations, qui assume seule ses soins et qui est soucieuse de son aspect extérieur comme une personne qui a atteint le stade de la « réalisation de soi ». Si, par contre, sa voisine, devenue grabataire et dépendante, se laisse aller ou se désintéresse de son apparence, je la considérerai probablement comme quelqu’un qui ne veut pas se battre, qui se laisse aller, sans force de caractère et probablement en mal-être…

Si encore, pour moi soignant, vieillir c’est être entouré de mes enfants, petits enfants, avec mon conjoint, j’imaginerai que les couples de résidents hébergés ensemble et entourés de leurs proches ont une vieillesse particulièrement réussie. Par contre, les personnes confrontées à la solitude, refusant les activités, en état de rempli sur soi, pourraient résonner en moi, soignant, comme vivant le pire des mal-être de la vieillesse !

Si pour moi, la solitude est la pire chose à vivre dans la vieillesse, jusqu’où vais-je « obliger » telle personne qui aime être seule, dans le calme de sa chambre à participer aux activités ?
Si, pour moi soignante, devenir dépendant et apathique est la pire évolution de la vieillesse, jusque dans quelle mesure vais-je infantiliser ce pauvre petit vieux qui est très certainement malheureux ? Ou au contraire jusqu’où vais-je l’obliger à aller dans ses possibilités physiques en le « stimulant » et en devenant ainsi maltraitant et irrespectueux ?

Si, pour moi soignante, le bien-être du résident passe par la notion de « bien-être financier» je penserai que le beau linge, les agréables parfums, les vêtements bien entretenus, la chambre élégamment garnie avec des accessoires de confort tels des coussins et des couvre-lits ou couettes confortables est le summum de la réalisation de soi… Je passerai dès lors certainement à côté des besoins d’amour de la personne…

Il est important que les soignants se rendent compte que l’état de bien-être d’un résident dépend de SON ressenti et de SES besoins et non de nos ressentis fluctuant au gré de nos projections personnelles ! Il convient donc, pour le soignant, de prendre conscience que ce qu’il imagine être le meilleur pour son bien-être personnel ne correspond pas nécessairement aux besoins de la personne qui se trouve devant lui…

Le risque de « mal soigner », né pourtant de bonnes intentions, peut entraîner un véritable mal-être de vie chez les personnes âgées.

Le bien-être du résident jusqu’à sa mort…

Mourir dignement et sans souffrance est pour chacun une des priorités. Le personnel soignant, particulièrement attentif au bien-être des résidents en fin de vie, se trouve face à plusieurs exigences. Il doit d’abord disposer du matériel adapté au confort et des médications palliatifs. A cela s’ajoute des exigences de temps : temps à consacrer à ce patient qui s’éteint et nous quitte doucement, temps à consacrer aussi à son entourage en dehors des actes posés, juste par une présence de quelques instants… un toucher bien-être, ou encore une écoute du silence « ensemble ».

Le personnel soignant reconnaît qu’il est encore trop peu formé à ces approches relationnelles et que souvent il se sent impuissant face aux patients en fin de vie. Ils évoquent les difficultés qu’ils éprouvent à mettre en place ce bien-être de fin de vie. Il ne s’agit pas d’incompétence, mais force est de constater que lorsque des équipes palliatives viennent en aide au personnel des maisons de repos celui-ci dit « se sentir soutenu et touché par cette qualité de présence des infirmières des équipes ».

Même face à la fin de vie la question primordiale reste la même : « De quoi a besoin cette personne » ?

En conclusion :

Un vieil adage dit que « donner c’est aussi recevoir ». Pourrait-on imaginer que « s’occuper de personnes âgées c’est aussi s’occuper de soi » ?
Les soignants pourraient-ils prendre conscience que l’on n’est apaisant que si on est apaisé.
Et ne pas oublier, dans ce cas, la question toujours fondamentale : De quoi ai-je moi-même besoin ?

Solange GOFFIN
Formatrice en soins relationnels, Validation®, et « Soins aux soignants »

Lors de mes « voyages curiosités », il m’a été permis de vivre une semaine dans une maison de repos d’exception, à Bhersaf, dans le canton de Bikfaya, à quelques kilomètres à peine du centre de Beyrouth.

Nichée à 900 mètres d’altitude au milieu des pins sauvages, face à la méditerranée, sur une superficie d’un hectare et demi, la maison de repos « Longue Vie » a été conçue dans une architecture sobre et élégante. Il s’agit d’une association laïque privée sans but lucratif C’est une maison à dimension humaine et familiale qui héberge 60 résidents et ne bénéficie d’aucun subside de l’Etat. Il n’y a, là-bas, ni sécurité sociale ni INAMI : tous les soins et frais sont supportés par les pensionnaires.

La plupart d’entre eux sont les parents de personnes qui se sont expatriées en Europe ou aux Etats-Unis mais qui souhaitent que les « anciens » restent là où se trouvent leurs racines.

Dès mon arrivée, j’ai été accueillie par le directeur, monsieur Riad Fikani, et son assistante. Nous prenons le rituel café Arabe, dégusté dans le bureau du directeur. Meublé simplement, ce bureau est situé dans le couloir de l’entrée principale au rez-de-chaussée, face à la salle à manger des résidents et non loin des cuisines : il est facilement accessible à tous…Les murs sont garnis des photos d’activités diverses, excursions, repas de fêtes accueillant les familles. Toutes ces photos de résidents aux yeux rieurs sont un peu à l’image de ce directeur souriant et attentionné, qui a pour chacun un petit mot, une attention particulière.

Nous visitons la maison. Le hall d’entrée donne le ton : accueil, simplicité, convivialité et sourires !
Dans l’entrée principale, un salon avec téléviseur, piano, vidéothèque et un petit bureau d’accueil où de 7h à 19h se relaient deux hôtesses polyvalentes. Jean d’arc et Leila sont à la fois réceptionniste et téléphoniste. Tout en surveillant l’entrée de la maison, elles accueillent les visiteurs, saluent les résidents qui se rendent à la salle à manger et, lorsqu’il fait calme, jouent une partie de cartes ou de domino avec l’un ou l’autre pensionnaire (Il arrive même qu’elles offrent un brushing aux visiteurs étrangers !) La nuit, de 19h à 07h, le poste est partagé par deux gardes de nuit qui assurent la sécurité et prêtent main forte à la veilleuse.

La salle à manger est proche de la cuisine, ce qui permet à chacun de se délecter des odeurs culinaires les plus alléchantes avant même de prendre place à table, seul ou entre amis.
Décorée de tableaux champêtres et de petites tables fraîchement fleuries, la salle à manger est un endroit où règne calme et ambiance feutrée. La convivialité est de mise : tout le monde se connaît. Certains d’entre eux jouissent en permanence de la présence d’une dame de compagnie qui prend ses repas en même temps que le résident, ce qui met une touche apaisante de « comme à la maison ».
Les mets servis relèvent d’une cuisine typique et adaptée au grand âge. L’équilibre alimentaire et le respect des régimes prescrits sont vérifiés par une diététicienne.
Les menus, élaborés par le chef de cuisine, sont supervisés par madame Rokka, adjointe de direction. La cuisine libanaise est composée surtout de mets raffinés demandant parfois de longues préparations, cela explique le nombre important de cuisiniers. On servira des mezzés servis avec le pain typique arabe : mezzés vient du mot arabe « tamazzaza » qui signifie : « déguster en petites bouchées en prenant le temps de savourer les saveurs »  C’est dire si s’alimenter au Liban est essentiel et prend du temps !
On servira aussi du taboulé (plat typique original), des chich-taouk (petites brochettes de poulet marinées aux épices), des kaftas (boulettes d’agneau haché avec persil et oignons), des Youkneh (plat de riz à la viande avec ail et coriandre), du houmous (purée de pois chiche au cumin et sésame) ou encore les baklavas (petits gâteaux de pâtes feuilletées farcis de purée de fruits secs) : tous ces plats sont confectionnés sur place.
Au petit déjeuner, les petits pains dorés tout chauds, préparés au jour le jour dans la maison, sont accompagnés d’une délicieuse compote de pommes du terroir : j’en garderai longtemps le souvenir !

La visite se poursuit. Au rez-de-chaussée, un salon de coiffure coquet et agréablement équipé accueille les résidents qui le désirent.
Une grande salle d’ergothérapie garnie de tables et de salons permet les différentes activités récréatives.

Un lieu de prière se situe au cœur de la maison où toutes les confessions sont bienvenues : nous apprenons ainsi qu’au Liban il existe plus de dix-huit communautés religieuses différentes (chrétiens, musulmans, chiites, sunnites, druzes…) : les résidents sont respectés dans leurs croyances philosophiques.

Des chambres spacieuses individuelles ou communes accueillent des résidents en courts ou longs séjours ou encore en convalescence.

Les résidents seront accompagnés quel que soit leur devenir c’est ainsi que personnes grabataires, désorientées ou autonomes vivent en parfaite harmonie. Les soins sont assurés par du personnel réalisant le nursing de base (au Liban, les études d’aides-soignantes n’existent pas !) et supervisés par une infirmière chef diplômée.
Chaque étage possède sa pharmacie, la préparation des médicaments étant gérée par l’unique infirmière.

Les soins de kinésithérapie sont prodigués par un kinésithérapeute indépendant attaché à la maison. Il reçoit ses patients soit dans le lieu de vie de la personne, soit, selon les besoins spécifiques, dans la grande salle de physiothérapie équipée du matériel le plus sophistiqué.

Située à l’extérieur du bâtiment, la morgue est équipée de 4 frigos.

Lors de l’admission d’un résident, la maison de repos met à sa disposition gratuitement un camion de déménagement.
La maison de repos dispose également d’une ambulance personnelle pour le transfert de ses pensionnaires vers les hôpitaux les plus proches.

Les lessives sont faites dans la maison et occupent deux personnes. La maison réalise aussi la lessive de couvertures pour la Croix Rouge locale en échange de sang.

A l’extérieur de la résidence, une belle aire de repos équipée de barbecues est à la disposition des résidents et des familles qui souhaitent profiter d’un moment de « rencontres » à l’extérieur.
Un parcours vital a été crée dans la pinède à l’attention des résidents valides ou les personnes en rééducation.
Un potager ponctue les saisons de beaux légumes frais. Un atelier de jardinage est mis à disposition des résidents. Nombreuses plantes y sont bouturées et rempotées afin de renouveler les parterres de plantes et de fleurs qui bordent la résidence.

Un centre de formation « Mont Joli » est attaché à la maison de repos. Il y comporte de nombreuses salles de séminaires ainsi que des chambres pouvant héberger les participants. Il m’a été demandé d’effectuer une formation de sensibilisation aux soins relationnels. J’ai été étonnée par la motivation du personnel à y répondre « présent ».

C’est là qu’est née l’idée de la création d’une école d’aides soignantes à laquelle je pourrais collaborer. Lorsque l’on sait que ce type d’école n’existe pas au Liban, on pense que cette création pourrait donner à la profession une meilleure reconnaissance par plus de compétences et de professionnalisme. Inch Allah !

Me voici aujourd’hui rentrée chez nous, avec des images et des projets plein la tête… Je garde précieusement en souvenir, parmi tant d’autres, la chaleur de l’accueil, la convivialité, le confort de la maison, la qualité des services, le souci d’aller de l’avant… et surtout, les sourires…

Des encouragements de directeurs de maison de repos belges à un collègue Libanais seront certainement encourageants et bienvenus. Vous pouvez contacter la maison de repos Longue vie au Liban : longvie@cyberia.net.lb

Solange GOFFIN
Formatrice
Soins relationnels
Soins aux soignants 
Teacher en Validation® Naomi Feil